Topluluk Yönetimi

Topluluk yönetimi nedir?

Topluluk yönetimi, paylaşımdan sonra başlayan işin adıdır. İnsanlar yorum yazar, mesaj atar, fiyat sorar, şikâyet eder, bazen sizi başka hesaplarda etiketler. Bunların hepsine zamanında ve tutarlı bir dille cevap verilmesi gerekir; cevapsız kalan bir fiyat sorusu doğrudan kaybedilmiş bir müşteridir.

İyi yürütülen topluluk yönetimi aynı zamanda içerik için de kaynaktır. Sürekli sorulan sorular yeni içerik konusu, sık gelen itirazlar ise satış metninin düzeltilmesi gereken noktaları gösterir. Bu geri bildirimleri düzenli olarak size aktarıyoruz.

Neler dahil?

• Yorum ve mesaj takibiBelirlenen platformlardaki gönderi yorumları, doğrudan mesajlar ve hikâye yanıtları düzenli olarak kontrol edilir.
• Yanıt rehberi hazırlığıSık gelen sorular için marka diline uygun hazır yanıtlar ve cevaplanmayacak konuların sınırları yazılı olarak belirlenir.
• Yanıt süresi hedefiMesaj ve yorumlara mesai içinde belirlenen süre içinde dönülür; mesai dışı için otomatik karşılama mesajı kurulur.
• Satış fırsatı aktarımıFiyat, stok veya teklif isteyen mesajlar tanımlanan kanaldan doğrudan satış ekibinize iletilir.
• Olumsuz yorum ve kriz yönetimiŞikâyetler sakin ve çözüm odaklı yanıtlanır; büyüme ihtimali olan durumlar önceden belirlenmiş kişiye anında bildirilir.
• Marka bahsi takibiEtiketlenmediğiniz halde adınızın geçtiği paylaşımlar izlenir, uygun olanlar paylaşılır veya yanıtlanır.

Kimler için uygun?

Sosyal medyadan düzenli mesaj alan işletmeler için gereklidir: e-ticaret, restoran, klinik, kurs ve rezervasyon alan tüm işler. Mesaj hacmi arttıkça iç ekibin bu işi diğer görevleriyle birlikte yürütmesi zorlaşır ve yanıt süreleri uzar.

Ayrıca itibar hassasiyeti yüksek sektörlerde önemlidir. Sağlık, eğitim ve gıda gibi alanlarda olumsuz bir yorumun nasıl yanıtlandığı, yorumun kendisinden daha fazla insan tarafından okunur.

Sınırlar nasıl belirlenir?

Çalışmaya başlamadan önce neyi bizim, neyi sizin cevaplayacağınızı yazılı olarak belirliyoruz. Fiyat, stok, teslimat süresi ve teknik detay gibi konularda ya net bilgi alıyoruz ya da soruyu doğrudan size aktarıyoruz. Emin olmadığımız bir konuda müşterinize bilgi vermiyoruz.

Şikâyet ve kriz durumları için de eskalasyon kuralı tanımlanıyor: hangi durumda kimin aranacağı ve ne kadar sürede yanıt bekleneceği baştan belli oluyor. Bu netlik olmadan topluluk yönetimi hem yavaş hem riskli hale gelir.