Google Yorum Yönetimi

Google yorum yönetimi nedir?

Google yorum yönetimi, İşletme Profili'nize yazılan yorumların düzenli olarak okunması, cevaplanması, Google kurallarına aykırı olanların bildirilmesi ve yeni yorum gelmesini sağlayan düzenin kurulmasıdır. Kısacası profilinizin yorum bölümünün sahipsiz kalmamasıdır.

Yorumlar iki yerde iş görür. Birincisi karar aşamasındaki müşteridir: haritada iki işletmeyi karşılaştıran kişi puana, yorum sayısına ve en çok da olumsuz yorumlara verilen cevaba bakar. İkincisi yerel aramalardır; Google yerel sıralamada yorum sayısını, puanı ve işletmenin yorumlara cevap verip vermediğini dikkate alan sinyaller kullanır.

Yorum yönetimi bir reklam işi değildir ve yorum üretmez. Yaptığı şey, zaten hizmet aldığı hâlde yorum yazmayan memnun müşterilere bunu kolaylaştırmak ve gelen her yoruma işletmenin arkasında birinin olduğunu gösteren bir cevap vermektir.

Neler dahil?

• Yorum takibiYeni yorumlar düzenli aralıklarla kontrol edilir; olumsuz bir yorum geldiğinde aynı gün size haber verilir.
• Yanıt rehberiİşletmenizin hitap biçimine, sık gelen şikâyet türlerine ve verilebilecek sözlere göre yazılı bir yanıt rehberi hazırlanır.
• Yorumlara cevapOlumlu yorumlara kısa ve kişisel, olumsuz yorumlara sakin ve çözüm öneren cevaplar yazılır. Kopyala yapıştır cevap kullanılmaz.
• Kural dışı yorum bildirimiSpam, hakaret, alakasız içerik veya çıkar çatışması taşıyan yorumlar Google'ın bildirim yoluyla incelemeye gönderilir ve süreç takip edilir.
• Yorum isteme düzeniProfilinizin yorum bağlantısı, kasaya veya masaya konacak karekod kartı ve hizmet sonrası gönderilecek kısa mesaj metni hazırlanır.
• Aylık özetGelen yorum sayısı, ortalama puan, cevaplanma oranı ve yorumlarda tekrar eden konular tek sayfada raporlanır.

Olumsuz yorumlarla ne yapıyoruz?

Olumsuz bir yorumu işletme silemez, ajans da silemez. Silinmesi yalnızca yorum Google'ın içerik kurallarını ihlal ediyorsa mümkündür ve bu kararı Google verir. Bu yüzden "olumsuz yorumları kaldırıyoruz" diyen tekliflere temkinli yaklaşmanızı öneririz.

Kurallara uygun ama haksız bulduğunuz bir yorumda yapılacak en iyi şey, yorumu yazan kişiye değil, o yorumu okuyacak sonraki müşteriye hitap eden bir cevap yazmaktır: durumu kısaca kabul eden, varsa yanlış bilgiyi düzelten ve iletişim yolu gösteren bir cevap. Kızgın ya da savunmacı bir cevap, yorumun kendisinden daha fazla zarar verir.

Gerçek bir şikâyet varsa cevap yazmadan önce sizinle konuşuruz. Sorun çözüldüğünde müşteri çoğu zaman yorumunu kendisi günceller; bunu istemek serbesttir, baskı yapmak değildir.

Yapmadığımız işler

Satın alınmış, sahte hesaplardan yazılmış veya çalışanlara yazdırılan yorum kullanmıyoruz. Bu yorumlar Google'ın kurallarına aykırıdır, toplu silinebilir ve profilin kısıtlanmasına yol açabilir.

İndirim ya da hediye karşılığında yorum istemiyoruz ve yalnızca memnun olduğunu düşündüğünüz müşteriye yorum bağlantısı gönderme düzeni kurmuyoruz. Google bu iki uygulamayı da açıkça yasaklıyor. Yorum isteği hizmet alan herkese aynı biçimde gider.

Kimler için uygun?

Müşterisinin karar verirken haritaya baktığı her işletme için uygundur: restoran ve kafe, klinik, otel, oto servis, güzellik salonu, mağaza, emlak ofisi. Haftada birkaç yorumun geldiği ve kimsenin düzenli bakmadığı profillerde fark hızlı görülür.

Birden fazla şubesi olan işletmelerde her şubenin profili ayrı yönetilir; yanıt rehberi ortak tutulur, böylece cevaplar şubeden şubeye farklı bir ses tonuyla yazılmaz.