Ankara Topluluk ve Yorum Yönetimi

Yorum ve mesaj trafiği kimin işi

Çoğu firmada gelen mesajlara bakan kişi belli değil. Bazen ön muhasebe, bazen mağaza sorumlusu, bazen firma sahibi telefonundan cevap veriyor. Sonuç olarak aynı soruya farklı gün farklı cevaplar çıkıyor ve fiyat, teslim süresi ya da stok konusunda çelişkili bilgiler dolaşıma giriyor.

Topluluk yönetimini devraldığımızda ilk iş bu trafiği tek yerde toplamak oluyor. Instagram mesajları, yorumlar, Facebook sayfası, LinkedIn bildirimleri ve Google İşletme Profili yorumları aynı akışa bağlanıyor; hangisine dönüldüğü ve dönülmediği görünür hale geliyor.

Ardından yanıt rehberini yazıyoruz. Sık gelen sorular, verilecek cevaplar, hangi bilgiyi vermeye yetkimiz olduğu ve hangi konunun doğrudan firmaya aktarılacağı bu rehberde tanımlı. Fiyat, teslim tarihi ve teknik taahhüt gibi konular kural olarak firmaya aktarılıyor.

Yanıt süresi ve çalışma saatleri

Yanıt süresi konusunda gerçekçi olmak gerekiyor. Yirmi dört saat kesintisiz dönüş sözü veren bir kurgu, ilk hafta sonunda bozuluyor. Bunun yerine hangi saat aralıklarında kimin baktığını ve mesai dışında gelen mesajın ne zaman karşılanacağını baştan belirliyoruz.

Kafe ve perakende tarafında akşam saatleri ve hafta sonu, mesaj trafiğinin en yoğun olduğu zaman dilimi. Üretici firmalarda ise trafik mesai saatlerinde ve çoğunlukla teklif talebi biçiminde geliyor. Aynı yanıt planını iki tarafa da uygulamak işe yaramıyor.

Mesai dışında gelen mesajlar için otomatik karşılama mesajı kuruyoruz. Bu mesajın işe yaraması için gerçekçi olması şart; ertesi gün dönüleceğini yazıp iki gün sonra dönmek, hiç yazmamaktan daha kötü.

• Nöbet aralığıGün içinde hangi saatlerde mesaj ve yorumların kontrol edileceğinin belirlenmesi.
• Hafta sonu düzeniPerakende ve hizmet işletmelerinde cumartesi ve pazar trafiği için ayrı plan.
• Otomatik karşılamaMesai dışı mesajlara ne zaman dönüleceğini dürüstçe söyleyen kısa bir mesaj.
• Yükseltme eşiğiHangi tip mesajın beklemeden firmaya iletileceğinin tanımı.

Olumsuz yorum geldiğinde

Olumsuz yorumu silmek ilk akla gelen çözüm oluyor ve genellikle işi büyütüyor. Yorumun silindiğini fark eden kişi aynı şeyi başka bir platformda, çoğu zaman daha sert biçimde yazıyor. Bizim kuralımız net: hakaret, spam ve yasa dışı içerik dışında yorumlar silinmiyor.

Cevabın kamuya açık kısmı kısa olmalı. Durumu anladığımızı belirten, savunmaya geçmeyen ve konuyu özel mesaja taşıyan bir yanıt çoğu durumda yeterli. Detaylı tartışma yorum altında sürdürüldüğünde konuşma uzuyor ve o paylaşımın altındaki en görünür şey tartışma haline geliyor.

Yorumun haklı olduğu durumlarda bunu kabul etmek gerekiyor. Ankara'daki kafe ve servis işletmelerinde gördüğümüz kadarıyla, sorunu kabul edip ne yapıldığını yazan işletmeler bu yorumlardan zarar görmüyor; savunmaya geçenler görüyor.

Kriz anında ne yapılır

Kriz, tek bir olumsuz yorum değil; kısa sürede çoğalan, birbirine benzeyen ve firmanın işleyişine dair bir iddia taşıyan mesaj yığını. Böyle bir durumda ilk yapılması gereken şey planlanmış paylaşımları durdurmak. Kriz sürerken takvimde duran neşeli bir kampanya paylaşımının çıkması işi ağırlaştırıyor.

İkinci adım bilgiyi doğrulamak. İddianın doğru olup olmadığı firma içinden teyit edilmeden açıklama yapılmıyor. Yanlış bilgiyle yapılan hızlı açıklama, sonradan düzeltmek zorunda kalınan bir metne dönüşüyor ve güveni ikinci kez zedeliyor.

Üçüncüsü tek ağızdan konuşmak. Açıklamanın metni, hangi kanallarda yayınlanacağı ve gelen sorulara ne cevap verileceği tek bir yerde belirleniyor. Firma sahibinin kişisel hesabından ayrı bir şey söylemesi, kurumsal açıklamanın etkisini ortadan kaldırıyor.

• Yayını durdurPlanlanmış tüm paylaşımların ve reklamların geçici olarak beklemeye alınması.
• Doğrulaİddianın firma içinden teyit edilmeden hiçbir açıklama yapılmaması.
• Tek metinAçıklamanın tek elden yazılıp tüm kanallarda aynı biçimde kullanılması.
• Kayıt tutGelen mesajların ve yapılan işlemlerin sonradan değerlendirilmek üzere kaydedilmesi.
• Sonrasını izleTrafik normale döndükten sonra takvimin kaldığı yerden gözden geçirilerek başlatılması.

Mesajlardan çıkan bilgiyi firmaya geri vermek

Gelen mesajlar sadece cevaplanacak bir yük değil, düzenli bir bilgi kaynağı. Aynı sorunun tekrar tekrar sorulması, ürün sayfasında ya da menüde eksik bir bilgi olduğunu gösteriyor. Bunları haftalık olarak firmaya iletiyoruz.

Bu geri bildirimin somut karşılıkları oluyor: web sitesine eklenen bir açıklama, sık sorulan sorular bölümüne giren yeni bir madde, çalışma saatlerinin güncellenmesi ya da bir içerik konusunun takvime alınması. Topluluk yönetiminin en çok işe yarayan çıktısı genellikle burası.

Şikâyet tekrarları da aynı şekilde raporlanıyor. Aynı konuda gelen mesaj sayısı artıyorsa bu bir iletişim sorunu değil, işleyişte düzeltilmesi gereken bir konu olduğu anlamına geliyor ve öyle aktarıyoruz.

Aynı kayıt, içerik takvimini de besliyor. Müşterinin merak ettiği konu zaten belliyse, o konuyu anlatan bir paylaşım hazırlamak tahminle konu bulmaktan daha isabetli oluyor ve gelen mesaj yükünü de zamanla azaltıyor.