Kırıkkale Topluluk ve Yorum Yönetimi

Şehir küçüldükçe tek bir yorumun ağırlığı artıyor

Büyük şehirde bir işletmeye gelen olumsuz yorum, yüzlerce yorumun arasında kaybolabiliyor. Kırıkkale'de böyle olmuyor. Yorumu yazan kişi çoğu zaman tanınıyor, yorumu okuyanlar da işletmeyi zaten biliyor. Bu, tek bir cümlenin gerçek bir etki yaratmasına yol açıyor.

Aynı denklem olumlu tarafta da geçerli. İyi karşılanmış bir müşteri deneyimi burada reklamdan daha hızlı yayılıyor. Ağızdan ağıza etki, küçük şehirde hâlâ en güçlü kanal ve sosyal medya bu kanalın yazılı hali gibi çalışıyor.

Bu yüzden topluluk yönetimini yan iş olarak değil, ayrı bir kalem olarak ele alıyoruz. Kaç saat içinde kimin cevap vereceği, hangi konuların işletmeye aktarılacağı ve hangi durumda yanıtın kamuya açık verileceği baştan yazılı olarak belirleniyor.

Olumsuz yorumun doğru yönetimi silmek değil

Olumsuz yorumu silmek çoğu zaman durumu büyütüyor. Yorumu yazan kişi silindiğini fark edip daha görünür bir yerde tekrar yazıyor ve bu kez konu asıl şikayetten çıkıp sansüre kayıyor. Küçük şehirde bu tür bir tartışmanın maliyeti daha yüksek.

Bizim yaklaşımımız, şikayetin muhatabını bulmak ve yanıtı somut vermek. Genel geçer özür cümleleri yerine, konunun ne olduğunu anladığımızı gösteren ve bir sonraki adımı söyleyen kısa bir yanıt daha iyi çalışıyor. Konuşmanın devamını özel mesaja ya da telefona taşımak da çoğu durumda doğru oluyor.

Hakaret, iftira veya rakip kaynaklı görünen yorumlarda ise ayrı bir yol izliyoruz. Bunları işletmeye bildirip birlikte karar veriyoruz; kendi başımıza sert yanıt yazmıyoruz. Kırıkkale'de tarafların birbirini tanıma ihtimali yüksek olduğu için bu tür yanıtların sonucu tahmin edilenden ağır olabiliyor.

• Yanıt süresiHangi kanalda ne kadar sürede dönüş yapılacağı baştan belirleniyor ve takip ediliyor.
• Yükseltme kuralıFiyat, iade, hukuki konu ve basına yansıma ihtimali olan konular doğrudan işletmeye aktarılıyor.
• Yanıt tonuMarkanın konuşma tonu yazılı hale getirilip her yanıtta aynı dil korunuyor.
• Kayıt tutmaTekrarlayan şikayetler kaydediliyor; aynı konu birden çok kez geliyorsa bu bir işletme sorunu olarak raporlanıyor.

Yorumlar sadece sosyal medyada kalmıyor

Bir işletme hakkında yazılan yorumların önemli kısmı harita ve işletme profillerinde birikiyor. Kırıkkale'de yeni bir hizmete ihtiyaç duyan kişi çoğu zaman önce haritaya bakıyor, sonra tanıdığına soruyor. Bu iki kanal birbirini besliyor.

Bu yüzden topluluk yönetimini yalnızca sosyal medya hesaplarıyla sınırlamıyoruz. İşletme profilindeki değerlendirmeler, harita üzerindeki sorular ve varsa sektörel platformlardaki yorumlar da aynı takip düzeninin içine giriyor.

Yanıtsız kalmış eski yorumları da geriye dönük ele alıyoruz. Aylar önce yazılmış bir şikayete verilen geç ama düzgün bir yanıt, o sayfayı okuyan yeni müşteri için hâlâ anlamlı. Yorumların cevapsız durması ilgisizlik olarak okunuyor.

Sanayi firmasında topluluk yönetimi farklı işliyor

Kırıkkale OSB'deki bir üretici için gelen mesajların yapısı, merkezdeki bir kafeden tamamen farklı. Yorum sayısı daha az ama gelen her mesaj potansiyel bir talep olabiliyor. Fiyat sorusu, teknik ölçü sorusu ya da bayilik talebi doğrudan mesaj kutusuna düşüyor.

Bu tip hesaplarda önceliğimiz hızlı cevap değil, doğru yönlendirme. Teknik bir soruya yanlış cevap vermektense soruyu firmanın satış veya teknik ekibine aktarıp oradan dönmek daha sağlıklı. Biz bu aktarmayı düzenli ve kayıtlı biçimde yapıyoruz, cevapsız kalan mesaj bırakmıyoruz.

Ankara'da çalıştığımız üretici firmalarda da aynı düzen kurulu: gelen taleplerin sınıflandırılıp firmaya günlük olarak iletilmesi ve dönüş yapılıp yapılmadığının takibi. Kırıkkale'deki firmalar için de aynı yöntemi uyguluyoruz.

• Talep sınıflandırmaGelen mesajlar fiyat, teknik soru, bayilik ve şikayet gibi başlıklara ayrılıyor.
• Firmaya aktarmaCevabı işletmeden gelmesi gereken sorular kayıtlı biçimde ilgili kişiye iletiliyor.
• TakipAktarılan talebe dönüş yapılıp yapılmadığı izleniyor, kapanmayan konular hatırlatılıyor.
• Sık sorulan derlemesiTekrar eden sorular derlenip hazır yanıt metinlerine ve web sitesi içeriğine dönüştürülüyor.

Neyi söz veriyoruz, neyi vermiyoruz

Olumsuz yorum gelmeyeceğine dair bir söz veremeyiz. Yorumların içeriğini belirleyen şey hizmetin kendisi; iletişim yönetimi bunu düzeltmez, sadece doğru yönetir. Aynı konudan tekrar tekrar şikayet geliyorsa bunu size olduğu gibi söylüyoruz.

Sahte olumlu yorum yazmıyor, yazdırmıyoruz. Küçük bir şehirde bu tür yorumların fark edilme ihtimali yüksek ve fark edildiğinde işletmeye verdiği zarar, kazandırdığından fazla oluyor. Aynı şekilde rakipler hakkında olumsuz yorum bırakılması gibi bir çalışma da yapmıyoruz.

Yorum ve mesaj yönetiminin kapsamı, hangi kanalların takip edileceğine ve hangi saat aralığında dönüş yapılacağına göre belirleniyor. Bunlar netleştikten sonra yazılı ve sabit teklif veriyoruz.